Вопрос качественного обслуживание клиентов актуален для многих сфер бизнеса, в том числе для ритейла. Высокое качество обслуживания клиентов - один из важных способов сохранения и повышения своих позиций на рынке. Ведь чем лучше вы будете обслуживать клиентов, тем дольше они будут пользоваться вашими услугами, чаще совершать покупки и рекомендовать своим знакомым.

Чтобы обеспечить достойный клиентский сервис, необходимо понять, какие существуют показатели качества обслуживания и как их можно контролировать? Существует несколько основных характеристик.

NPS - индекс потребительской лояльности

Данный индекс характеризует уровень приверженности клиентов, а также их готовность советовать компанию своему окружению на базе личного клиентского опыта. Это комплексный показатель, который кроме качества обслуживания учитывает стоимость товара, его качество, бренд и другие аспекты.

В рамках индекса клиентов сегментируют на несколько групп: «критики» - клиенты с негативным опытом, «нейтралы» - удовлетворенные, но нелояльные клиенты и «промоутеры» - лояльные клиенты, рекомендующие компанию своему окружению

Данный индекс демонстрирует взаимосвязь количества ваших лояльных клиентов и перспективы развития компании. Но существуют и другие методы оценки качества обслуживания.

CSI - индекс потребительской удовлетворенности

Удовлетворение - это один из решающих факторов удержания клиента, а также повышения его лояльности. Каждый клиент обращается в компанию, имея свои ожидания к качеству самого продукта, его цене, формату и уровню обслуживания. То, насколько компания сможет удовлетворить эти ожидания, определит ее финансовые успехи и перспективы развития.

CSI оценивает уровень удовлетворенности клиента в результате его взаимодействия с компанией. Этот индекс легко и эффективно определяет:

• Насколько клиент удовлетворен отдельным продуктом компании.
• Насколько удовлетворены клиенты конкурентов компании.
• Уровень общей удовлетворенности покупателя при взаимодействии с компанией.

CES - показатель затраченных усилий клиента в процессе взаимодействия с компанией

Это не менее важный показатель удовлетворенности и степени лояльности клиентов. Его преимущество заключается в том, что CES может показать слабые места компании, в которых нужно проводить улучшения. Согласитесь, чем меньше усилий прилагает клиент, чтобы удовлетворить свою потребность, тем сильнее будет его лояльность к компании, которая помогла сделать его жизнь проще.

Что дает измерение индексов качества обслуживания клиентов?

Регулярный мониторинг, оценка и управление качеством обслуживания открывают перед компанией новые возможности:

• Развитие бизнеса. Четкая и продуманная система обслуживания клиентов поможет компании повысить свою прибыль и начать работать на опережение конкурентов.
• Мотивация сотрудников. Осознание своей эффективности мотивирует сотрудников работать качественно, формирует гордость за свою работу.
• Клиентоориентированность. Ориентированность на клиента может стать важнейшим преимуществом вашей компании в условиях современного рынка, которая поможет лучше понимать и удовлетворять истинные нужды клиента, улучшать свой сервис.

Как контролировать качество клиентского сервиса?

Современные маркетинговые исследования позволяют эффективно оценить качество клиентского сервиса компании и предпринять шаги по улучшению данного показателя. Чтобы компания могла удостовериться в том, что качество клиентского обслуживания находиться на должном уровне, необходим контроль качества обслуживания клиентов. Он осуществляется при помощи проверок «Тайным покупателем». Подробнее о работе тайных покупателей можно узнать здесь: mtp.biz.ua/klient-glavnaya. Этот метод контроля позволяет объективно оценить выполнение стандартов клиентского обслуживания.