Тайного покупателя зачастую внедряют, чтобы контролировать как сотрудники обслуживают клиентов и на сколько выполняются стандарты. Да, действительно тайный покупатель - это инструмент получения объективной и развернутой оценки качества работы сотрудников, но кроме функции контроля, внедрение программы “Mystery shopping” способствует повышению мотивации персонала.
Мотивация персонала - это создание стимулов, которые заставят их работать с большей отдачей, показывая максимальный результат.
Мотивация торгового персонала строится тремя основными способами:
- выполнения плана продаж;
- компетентность и знание продукта;
- выполнение стандартов обслуживания.
Поощрение за объем продаж
Привязка мотивации к продажам - самый распространенный метод. Сотрудники получают процент либо от личного объема продаж, либо от общего. И та и другаю система имеют слабые места.
При привязке мотивации к общему результату существует риск, что слабые сотрудники не будут развиваться, полагаясь на более сильных продавцов. А при внедрении личной мотивации может обострится конкуренция внутри коллектива, которая отразится на качестве обслуживания покупателей. Поэтому если вы остановились на данных методах мотивации, то постарайтесь продумать все последствия и предупредите их возникновение. Разделите зоны ответственности между сотрудниками закрепив за каждым свою группу товаров. Фиксируйте персональные результаты сотрудников. Поощряйте сотрудников по смешанной системе учитывая индивидуальные и общие показатели.
Мотивация основанная на компетентности и знании продукта
Продавец, который досконально знает продукт или услугу продает ее лучше. Его клиенты в большей мере удовлетворены, чем покупатели менее компетентного продавца.
Традиционным способом оценки знаний по продукту является аттестация персонала. К ее результатам привязывается премия, которая выступает мотивирующим фактором расширять свои знания. Главным минусом этого метода является то, что он не дает возможности оценить как сотрудник применяет свои знания в реальной ситуации при общении с клиентом.
Оценить как сотрудник применяет знания по продукту на практике можно с помощью тайного посетителя. Узнать больше об этом методе можно на сайте https://mtp.biz.ua/.
Поощрение сотрудников за выполнение стандартов
Выполнение стандартов - залог совершения сделки, удовлетворения клиентов и повторных продаж. Стандарты написаны с целью сделать взаимодействие с клиентом простым и логичным для сотрудников и эффективным с точки зрения продаж. От степени выполнения стандартов зависит личной результат продавца и прибыль, которую получит компания.
Тайный покупатель оценивает не только компетентность продавцов по продуктам и услугам компании, а еще и степень соблюдения стандартов обслуживания.
Как тайный покупатель проверяет выполнение стандартов обслуживания?
Под видом реального клиента тайный покупатель идет в торговую точку, где он консультируется либо делает покупку. Он фиксирует весь ход консультации с продавцом, а потом в оценочном листе отмечает, какие положения стандартов обслуживания были выполнены, а какие нет. Аудиофиксация разговора и правильно разработанная анкета сводят к нулю субъективный фактор оценки и обмана со стороны тайного покупателя.
Проверка сервиса от MTП в обязательном порядке включает оценку соблюдения стандартов обслуживания. С помощью методики “тайный покупатель” клиенты компании Мир Тайных Покупателей получают возможность оценивать уровень сервиса в торговых точках, оценивать каждого сотрудника и включать полученные результаты в мотивацию персонала.